Как правильно разговаривать с клиентом

Клиенты – главная ценность любого бизнеса. Поэтому специалист, который легко налаживает с ними контакт, подбирает эффективные решения их проблем и вызывает искреннюю симпатию, быстро взлетает по карьерной лестнице. И такой шанс на повышение доходов есть почти у каждого. Главное – усвоить основные правила общения и неукоснительно им следовать.

В этой статье мы рассмотрим:

  • возможные каналы связи с клиентами и их специфику;

  • особенности разговора с людьми разных возрастных групп;

  • базовые принципы общения.

Это краткое руководство принесет пользу менеджерам по продажам, специалистам по связям с общественностью, секретарям и представителям иных должностей, которые регулярно оказываются в роли лица фирмы.

Каналы общения и их особенности

По информации, собранной командой «Яндекса» в 2019 году, люди в возрасте до 30 лет отдают предпочитают общению через мессенджеры, и лишь от знакомых компаний они готовы принимать звонки. А вот старшее поколение, напротив, выбирает живое общение. Поэтому при выборе каналов коммуникации стоит уделить внимание не только вашим возможностям, но и возрасту целевой аудитории, а также специфике общения в каждом из них.

Личная беседа

Это формат разговора, при котором стоит уделить внимание грамотности и четкости речи, а также невербальным элементам – мимике и жестам. Ведь их расхождение со словами выдает ложь и отсутствие эмпатии, что может подсознательно вызывать необъяснимое чувство неприязни. Значительные достоинства личной беседы кроются в полноте возможностей:

  • Если клиент сам пришел к вам, то он готов потратить свое время. Смело задавайте дополнительные вопросы и уточняйте детали, чтобы выполнить его задачу лучшим образом.

  • Наблюдайте. По невербальным знакам можно судить о многом – расположении человека к вам, его сомнениях и даже трудностях. Чутко улавливая их, вы сможете опередить возражения и дать развернутые доказательства качества товара или услуги.

  • Доверие – главный фактор сделки. Будьте честны, не заискивайте и смело смотрите в глаза – и ваши шансы на успех возрастут в разы.

Личное общение раскрывает наиболее полные возможности. Именно поэтому львиная доля крупных сделок заключаются именно в результате живой беседы.

Специфика телефонных разговоров

Стоит признать, что холодные звонки – самая неблагодарная сфера продаж. С «теплыми» обращениями дело обстоит лучше, но все равно от вас требуется соблюдение правил этикета:

  • Начинайте разговор с краткой самопрезентации: «Я – Иванов Иван, специалист компании «Пять слонов».

  • Не забывайте назвать цель звонка и узнать, удобно ли клиенту поговорить сейчас. Если нет – уточните, когда можно будет перезвонить.

  • После этого сразу приступайте к сути. Излагайте ее кратко и доступно. Порой вас слушают вполуха, занимаясь своими делами – учитывайте этот факт.

  • Ограничьтесь минимальным количеством вопросов – у человека нет времени на заполнение с вами масштабных анкет.

  • Заканчивая разговор, не забудьте поблагодарить за потраченное на вас время.

Значительный недостаток телефонных разговоров кроется в том, что вы не можете предсказать, чем потенциальный клиент занят в текущую минуту. Поэтому, если вам отказывают в разговоре, лучше вернитесь к нему попозже.

Общение через интернет

Соцсети и мессенджеры – то, что люди открывают часто и с удовольствием. При этом важно помнить о некоторых нюансах:

  • Даже если у вас в сообществе панибратский стиль общения, вести разговор с клиентами нужно вежливо и на «Вы».

  • Отвечать нужно быстро – никто не будет сидеть с открытой формой связи по полчаса. Постарайтесь уложиться в минуту. Если требуется что-то уточнить или переговорить с руководством, сообщите об этом и предложите перезвонить или отправить информацию в мессенджер.

  • Пишите грамотно! Вы не филолог, но безграмотность часто становится причиной насмешек и падения репутации.

Онлайн-общение – удобный формат, не требующий от вас обаяния и решительности. Но у него есть и недостаток: вы не видите реакции клиента и теряете шанс работы с возражениями.

Основные правила общения

К сожалению, негативное отношение к продажам и разговорам с клиентами закрепилось у нас еще с 90-х, когда товары буквально «впаривали», расписывая несуществующие преимущества. Поэтому и сейчас многие люди не готовы к общению – они стесняются и крайне переживают о том, что о них подумают. А зря. Ведь принципы общения давно изменились:

  • Компании стремятся выстраивать долгосрочные отношения и позитивную репутацию.

  • Конкуренция на рынке заставляет думать не только о прибыли, но и о выгодах для клиента, наиболее полном решении его задач.

  • Большинство предприятий стремится предоставлять выбор от эконом-сегмента до класса люкс, поэтому подобрать подходящее решение можно для человека с любым бюджетом.

Всё это существенно сказывается на выборе стратегии. Теперь цель сотрудника компании – это помощь клиенту в выборе продукта или услуги, которая наилучшим образом устранит его «головную боль». Мы предлагаем вам рассмотреть восемь главных принципов, актуальных для любой сферы. Руководствуясь ими, вы сможете помочь каждому клиенту вашей компании.

Верно определяйте целевую аудиторию

Выбор стиля общения во многом определяется вашей аудиторией. Поэтому при общении онлайн или по телефону крайне важно определить пол, возраст и манеру ведения диалога. Так, с людьми в возрасте 20–30 лет можно общаться более свободно, позволяя себе общеизвестные жаргонизмы и сравнения, поддерживая дружелюбный тон беседы. Иногда можно позволить себе и переход на «ты». А вот с людьми постарше стоит придерживаться делового тона и узких рамок беседы по существу.

Вы также можете подсмотреть в социальных сетях и у популярных блогеров, как общаются ваши потенциальные клиенты, какие выражения используют. Это повысит доверие и ваши шансы на успешные продажи и переговоры.

Решайте задачи клиента

Чем более точно вы поймете клиента и задачу, с которой он к вам обратился, тем лучше сможете ее решить. Не стремитесь предлагать самые дорогие модели из ассортимента – предлагайте выбор в разных ценовых диапазонах, подкрепляйте свое мнение достоинствами продукта. Например, вы можете объяснить, какими именно функциями и конструктивными решениями отличается стиральная машинка по более высокой цене, но право выбора останется за клиентом – пусть он сам решит, готов ли за это переплачивать.

Не обманывайте

Благодарный клиент в следующий раз обратится к вам, а разочарованный – к конкурентам. Поэтому никогда не стремитесь продать товар любой ценой. Честно говорите о его достоинствах и недостатках, а если не уверены, что справитесь с задачей – лучше откажитесь, пояснив, что у вас мало опыта. Вы не получите сиюминутной выгоды, но создадите позитивный имидж – к вам обратятся в другой раз или посоветуют знакомым как честную и надежную компанию.

Полюбите цифры

Если раньше люди готовы были ждать ответ месяцами, то сейчас многие изначально обращаются в несколько компаний. А выигрывает тот, кто даст наиболее точный и быстрый ответ. Поэтому полюбите цифры:

  • Научитесь быстро составлять предварительную смету.

  • Предлагайте прайс с указанием твердых цен на все услуги или товары.

  • Точно указывайте время ожидания. Например, если для расчета стоимости или получения ответа от руководителя вам требуется 2 часа – так и напишите клиенту. И он обязательно подождет.

Оперируя цифрами, вы внушаете доверие и уважение. Ведь в наше время все уже знают, что их отсутствие в ответе – плохой знак. За этим нередко кроются сорванные сроки, постоянно растущая смета или отказ от выполнения своих обязательств после получения предоплаты.

Продавайте результат, а не продукт

У вас покупают не стиральный порошок, а чистое белье, не автомобиль, а свободу передвижения и комфорт. Об этом важно помнить, когда вы рассказываете о достоинствах товара или услуги:

  • Откажитесь от перечисления технических характеристик. Лучше расскажите о том, что человек получит в результате приобретения.

  • Не употребляйте сложных терминов – большинство людей их попросту не поймут.

  • Рассказывая о механизме работы устройства, используйте максимально доступные для большинства людей примеры.

Будьте готовы и к ответам на вопросы. Ведь люди не всегда понимают то, что до них пытаются донести. Терпеливо и вежливо поясните еще раз, но еще более доступным языком.

Не делайте клиенту «больно»

Конечно, речь идет не о физическом воздействии, а об эмоциональном. Старайтесь избегать таких слов, как «проблема», «боль», «неприятность», «ужас». Не стоит и говорить клиенту о его промахах или серьезных последствиях. Это выглядит, как советская стоматология. Помните? «Вам надо удалять камни и чаще обращаться, а то останетесь к 30 годам совсем без зубов! » – подобные выражения напрочь отбивают охоту обращаться к специалисту повторно. Поэтому старайтесь говорить о проблемах клиента в позитивном или нейтральном ключе, какими бы страшными вам ни казались обстоятельства.

Подчеркните достоинства вашего решения

Конкурентов на рынке множество. Поэтому не забывайте подчеркивать не только преимущества товаров и услуг, но и особенности вашей компании. Например, новейшее оборудование, квалифицированные специалисты или расширенные условия гарантии. Пусть клиент сравнит не только цены, но и реальные преимущества, которые ему способна дать ваша фирма.

Учитесь и еще раз учитесь

Если раньше на трудоустройство в отдел продаж мог рассчитывать каждый, то сегодня большинство предпринимателей отбирают кандидатов лично, оценивая целый ряд качеств:

  • Коммуникабельность и умение находить общий язык даже со сложными клиентами.

  • Гибкость и способность вникать в мельчайшие детали потребностей людей, способность предлагать им альтернативы.

  • Обучаемость. Каждый человек, контактирующий с покупателем, должен четко знать не только миссию компании и особенности маркетинга, но и весь ее ассортимент. Поэтому приходится запоминать огромный объем информации, и довольно быстро.

  • Риторика и мастерство убеждения. Пожалуй, это главное качество. Ведь человек с вялой и невнятной речью попросту отпугнет потенциальных клиентов.

В школе КОРОЛЬ ГОВОРИТ! вы можете пройти курсы ораторского мастерства, техники речи и убеждения. Под руководством опытных дикторов вы преодолеете не только реальные преграды, такие как дефекты и невнятность речи, но и рамки, которые вы выстроили сами – страхи, застенчивость и неуверенность в себе. Интенсивная работа с педагогом поможет вам обрести мастерство убеждения и харизму.

Поделиться:

Теги:

Комментарии

Написать ответ

Адрес вашей электроной почты не будет опубликован.

Теги

  • Навыки коммуникации(31)
  • Постановка голоса(8)
  • Начало выступления(6)
  • Развитие речи(13)
  • Сила голоса(3)
  • Избавление от страха(7)
  • Развитие дикции(4)
  • Развитие интонации голоса(4)

Популярные статьи

Есть вопросы?

Закажите консультацию, и мы вам перезвоним.

Поможем выбрать курс, расскажем о процессе обучения и стоимости.

Ой, Вы ввели неполный номер

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку

персональных данных

Популярные курсы

Ирина сардовская

Ирина Сардовская

Очный курс

Ораторское искусство

Вы научитесь аргументировать свою позицию и побеждать в переговорах!

с 18 мая

4 недели

18 900

5 Рейтинг

17 отзывов

Артем Держун

Артем Держун

онлайн-курс

Ораторское искусство за 30 дней

Вы научитесь без стресса выступать на сцене и онлайн-формате!

с 19 мая

30 дней

7 900

5 Рейтинг

13 отзывов

Алексей Галишников

Алексей Галишников

онлайн-курс

Техника речи

Вы научитесь владеть своим голосом на 100% и сформируете четкую дикцию!

24 мая

3 недели

6 900

4.9 Рейтинг

9 отзывов