Как правильно общаться с клиентом: советы и типичные ошибки

Грамотное общение с клиентами – целая наука, которой обязательно обучают продавцов и консультантов в уважаемых компаниях и салонах. Хотя каждый покупатель по-своему уникален, в большинстве фирм существуют определенные алгоритмы, схемы и правила общения, которые успешно работают в продажах. В статье мы разберем эти алгоритмы, узнаем, как общаться с клиентами лично, по телефону и онлайн, чтобы закрыть сделку и получить лояльного покупателя, а также разберем основные ошибки продавцов.

Почему так важен первый разговор

Когда человек впервые обращается к вам за товаром или услугой, он может относиться к вам с подозрением. Он еще не ориентируется в вашей ценовой политике, не знает, качественный ли у вас сервис, добросовестно ли вы соблюдаете сроки поставок. Он просто случайно наткнулся на вас, ища нужный товар в Сети, или услышал от кого-то из знакомых. И чтобы удержать клиента, его подозрения нужно как можно скорее рассеять.

Если удастся выгодно для обеих сторон осуществить первую сделку, вы получите лояльного покупателя. Обратившись снова, он уже будет знать, что вы предоставляете качественное обслуживание, соблюдаете договоренности и относитесь к нему с должным уважением и вниманием. Останется лишь поддерживать этот имидж. Так что знакомство с новым потребителем – самый ответственный момент в работе продавца.

Алгоритм первого разговора

Разберем, как нужно правильно общаться с клиентами, взаимодействуя с ними впервые.

Настройтесь

Глубоко вдохните, выдохните, расслабьте мышцы и улыбнитесь. Улыбка – ваш главный помощник во время общения. Даже если разговариваете по телефону, собеседник «слышит», что вы улыбаетесь: меняется тембр и артикуляция. А при личном общении рекомендуется занять «открытую» позу: руки на виду, ноги не перекрещиваются. Так вы сумеете вызвать доверие клиента. Также полезно поддерживать зрительный контакт.

Поздоровайтесь и представьтесь

Этого требует банальная вежливость, а вежливый поставщик товаров и услуг всегда производит благоприятное впечатление. Это сразу многое говорит об уровне обслуживания. При телефонном общении часто есть стандарт приветствия, которого обязаны придерживаться сотрудники: «Фирменный салон Леопард”, Мария, здравствуйте!» или «Компания „Пантера”, Александр, добрый день!» Озвучивать название организации – отличная практика: клиенту не придется уточнять, туда ли он попал, тратя время свое и продавца.

Задайте вопрос

Раз покупатель к вам обратился, значит, ему что-то нужно. И от вас требуется выяснить, что. Можно задать дежурный вопрос: «Чем я могу вам помочь?» А можно пойти нестандартным путем и спросить, к примеру: «Как вы узнали о нашей компании?» Главное – задавайте «открытый» вопрос, то есть такой, на который нельзя ответить «Да» или «Нет». Примеры открытого вопроса: «В каком товаре вы заинтересованы?», «Что вам хотелось бы уточнить?»

Позвольте клиенту высказаться

Многие продажники совершают одну и ту же ошибку: начинают вываливать на потребителя лавину информации о товаре, материалах, поставщиках, сроках, ценах, скидках и т. д. Но если клиент к вам обратился, то у него есть какая-то «боль» и он хочет ей поделиться. Поэтому прежде чем обрушивать массу информации, дайте ему высказаться и выясните, что конкретно его интересует. Ему это будет приятно, вам – полезно.

Пробудите интерес

Выяснив, чего желает клиент, постарайтесь его заинтересовать. Озвучьте ему ваше УТП, или уникальное торговое предложение. Оно должно выделять вас из сотен подобных компаний. Примеры: «Только в наших матрасах добавлен инновационный пружинный блок, идеально подстраивающийся под линию позвоночника», «Наш производитель предлагает покупателю бесплатное обслуживание товара в течение первого года использования», «Наш суши-бар – единственный в городе, где работают повара-японцы».

Предложите решение

Если чувствуете, что клиент заинтригован и слушает вас с интересом, остается главное: предложить ему оптимальное решение его проблемы. Подкрепите его информацией об акциях, выгодных предложениях, известных компаниях, которые уже используют ваши услуги.

Психологические приемы первого контакта

Разберем приемы, из которых складывается умение общаться с клиентами.

Улыбка

Это простое, но такое эффективное действие мгновенно вызывает симпатию и расположение собеседника. Поставьте себя на место клиента: вам комфортнее обращаться к угрюмому и недовольному продавцу, который выглядит, будто ему не терпится от вас избавиться, или к тому, который встречает вас радостной улыбкой, будто желанного гостя?

«Мы-» и «вы-высказывание»

Разговаривая с клиентом, употребляйте «мы-фразы» наподобие «Нам с вами», «В нашем с вами случае», «Давайте мы посмотрим на…». Этим вы как бы делаете его «своим», не оппонентом, а товарищем, с которым вам не терпится поделиться лучшими новинками и выгодными предложениями. При общении в таком формате клиенту труднее отказать или выказать неодобрение.

Также используйте «вы-фразы», смещая акцент на покупателя:

• «Ваши затруднения обоснованы»;

• «Вы совершенно правы»;

• «Вам идет этот цвет»;

• «Это определенно ваш стиль».

Дайте ему почувствовать, что он важен и вы сосредоточены на нем и его потребностях, а не на себе и своем продукте.

Интонации

Манера речи играет огромную роль в коммуникации, и особенно важна она для продавцов. Умело управляя интонацией, вы сможете передать сочувствие, одобрение, восхищение. Можно также использовать заговорщический тон («А хотите, я покажу вам самую новую модель? Мне кажется, она вас точно заинтересует»), тревожный тон («Вы же понимаете, как может сказаться на здоровье ваших ног неправильно подобранная обувь»), тон с оттенком гордости («В этом автомобиле вы точно произведете впечатление!»). Отрабатывайте интонации для разных случаев, следите за тембром, темпом речи, четкостью дикции. О том, как научиться красиво говорить, можете почитать тут.

Личные темы

Чтобы стать для покупателя «своим», не бойтесь затрагивать личные темы в общении. Если он захочет что-то о себе рассказать, то это, во-первых, расположит его к вам и повысит доверие, а во-вторых, вы сможете через его монолог выяснить его боль и использовать это для продвижения своего товара или услуги.

Отзеркаливание

Научиться общаться с клиентами можно с помощью простого психологического трюка. Повторяйте их жесты, копируйте интонации, имитируйте темп и особенности их речи. Соблюдайте меру, не превращайтесь в обезьянку. Делайте это мягко и ненавязчиво. Если в какой-то момент заметите, что покупатель в свою очередь копирует вас, он попался на удочку.

От большего к меньшему

Успешные продажники рекомендуют: сначала предложите клиенту более дорогие варианты. Затем чуть дешевле. Когда он несколько раз откажет по причине цены, то на бессознательном уровне почувствует неловкость: продавец так мил, услужлив и старателен, а он все отказывает. И тогда он охотнее ответит согласием на более дешевое предложение.

Общие рекомендации при общении с клиентом

Еще несколько общих советов по манере общения продавца с покупателем.

Держитесь на равных

Многие продавцы ошибочно полагают, что они «ниже» клиента и должны буквально ходить перед ним на цыпочках. Это неверно. Вы, как и он, вправе рассчитывать на уважение. Вы работаете, вы знаете товар и готовы о нем рассказать. Держитесь спокойно и с достоинством. Если покупатель почувствует к вам уважение, то охотнее прислушается к рекомендациям.

Делайте комплименты

Сложно найти человека, равнодушного к лести. Играйте на этой общечеловеческой слабости. Используйте фразы:

• «У вас отличное чувство стиля»;

• «Это действительно удачное сочетание цветов»;

• «Вы очень верно подметили, что…»;

• «Этот фасон вам к лицу»;

• «Вы хорошо разбираетесь в оформлении, вы случайно не дизайнер?»

Помните, что комплимент должен быть естественным и уместным.

Разговаривайте на отвлеченные темы

Для установления контакта и повышения непринужденности полезно говорить на темы, не связанные напрямую со сделкой. Обсудите экономическую ситуацию в вашей сфере, поделитесь своим мнением, сошлитесь на личный опыт использования конкретных товаров или услуг.

Общение в Сети: ошибки и советы

Общение с клиентом по переписке таит немало трудностей. Вы не сможете пустить в ход личное обаяние, улыбки, интонации, зрительный контакт.

Отзывы

Если клиент оставляет положительный отзыв, прекрасно. Остается лишь любезно поблагодарить его и пригласить вновь воспользоваться вашими услугами. Но чаще бывает, что люди пишут гневные отзывы, когда их что-то не устроило. Продавец допускает здесь две ошибки: начинает оправдываться («Сами не знаем, как так получилось, это ужасно») или скатывается в ответную агрессию («Вы указали в форме некорректные данные, а теперь делаете нас виноватыми»).

Лучше спокойно принесите извинения, пообещайте обратить внимание на проблему, озвучьте меры решения и предложите компенсацию. Например: «Михаил, спасибо за обратную связь. Нам очень жаль, что сотрудница допустила небрежность. Мы проведем работу с персоналом. Предлагаем вам скидку 5 % на любой ваш следующий заказ».

Соцсети

Чтобы успешно общаться с клиентом в соцсетях, помните: он приходит в них для развлечения и приятной беседы. Но он может стать вашим постоянным покупателем или заказчиком. Тем более что социальные сети все чаще становятся полезным инструментом бизнеса: люди проводят в них много времени, обращают внимание на рекламу.

Основные ошибки менеджеров в соцсетях – проявлять чрезмерную настойчивость (например, обращаться многократно с одним и тем же предложением) или излишнюю официальность (все-таки в социальных сетях люди больше настроены на непринужденную беседу). Еще одна ошибка – шаблонные тексты предложений и постов в группах, не содержащие УТП.

Поэтому, чтобы общение с клиентами в чате было успешным, вам следует оперативно отвечать на сообщения, избегать навязчивости и проявлять дружелюбие и интерес. Если не можете ответить сразу, предупредите: «Алексей, мне нужно некоторое время, чтобы уточнить ситуацию. Я обязательно к вам вернусь».

Рассылка

Основные ошибки в массовой рассылке предложений:

• слишком длинный текст;

• фамильярное обращение («Дорогая наша Леночка»);

• провокации («Что-то вы давно не делали заказов в нашей компании»);

• запугивание («Если немедленно не озаботиться здоровьем печени, будет поздно»).

Помните: люди, подписываясь на рассылку, хотят получать емкую и полезную информацию об интересующем продукте. Поэтому минимум слов, максимум конкретики. Пример: «Здравствуйте, Елена! Акция от «Супервыпечки»: пицца «Вкуснятина» всего за 200 руб. при заказе любой большой пиццы. Предложение действует только сегодня. Заказ по телефону (номер) или на сайте (адрес сайта)». Клиент получает ровно то, на что подписывался: четкое предложение, сроки и контакты, по которым он может к вам обратиться, чтобы им воспользоваться.

Психология общения с трудными клиентами

Диалог со сложным клиентом – настоящее испытание для начинающих, а порой и опытных продавцов. Особенно если покупатель начинает грубить, угрожает жаловаться начальству, намекает на вашу некомпетентность. Но и здесь на помощь придут простые психологические приемы.

Во-первых, остудите пыл клиента. Если он вот-вот вспыхнет от злости, держитесь как можно спокойнее и сдержаннее. Не повышайте голос, не раздражайтесь, не отвечайте на хамство. Ни к чему опускаться до его уровня. Видя вашу вежливость и достоинство, он скорее успокоится и перестанет кричать. Если беседа происходит в общественном месте, желательно переместиться в более спокойное. Разговор с клиентом в стрессовой ситуации лучше всегда проводить без лишних глаз.

Далее выясните, в чем собственно проблема. Спокойно скажите: «Чтобы нам с вами разобраться в ситуации, пожалуйста, расскажите подробно, что произошло». Когда клиент начнет предъявлять конкретные претензии, а не просто кричать, что все плохо и все не так, то станет проще. Вы сможете привести конкретные аргументы.

Здесь важно не спорить с человеком: он рассердится еще больше. Согласитесь с ним, выразите сочувствие, сделайте ненавязчивый комплемент: «Да, ситуация действительно вышла не очень красивая», «Хорошо, что вы так быстро заметили изъян», «Я сочувствую вашей проблеме и намерен ее как можно скорее решить».

И следующий шаг в общении с трудным клиентом – предложить выход из ситуации или аргументированно отказать. Например: «Я понимаю, что это не то, чего вы ожидали. От лица нашей компании приношу извинения и беру на себя исправление всех дефектов. В качестве компенсации предлагаем вам…» или «Мне очень жаль, но я вынужден отказать. Причина в том, что…»

Искусство общения с клиентами – тонкое и деликатное дело, но им можно овладеть в совершенстве. Развивайте ораторские способности, креативность и грамотную речь, овладевайте искусством убеждения и повышайте уверенность в себе. А чтобы проще было обрести эти качества, приглашаем вас на обучение ораторскому мастерству в школе КОРОЛЬ ГОВОРИТ! Под руководством опытных преподавателей вы за короткий срок овладеете основами риторики и научитесь находить подход даже к самому трудному и несговорчивому клиенту.

Деловая коммуникация

Большинство профессий связано с общением и переговорами. А для некоторых сфер навык деловой коммуникации — самый приоритетный. Речь сотрудников определяет исход переговоров, авторитет и прибыль компании. Сделать речь дорогой и статусной в жизни и бизнесе вы сможете на курсе по ораторскому мастерству.

Записаться на консультацию

Приходите на курс ораторского мастерства школы КОРОЛЬ ГОВОРИТ! Вы избавитесь от страха публичных выступлений, поставите голос, почувствуете уверенность в себе и будете поражены, сравнивая видео своего первого и финального выступлений!